გთავაზობთ მაია ხოსიტაშვილის ინტერვიუს “უხილავი შრომა სერვისის ინდუსტრიაში” მეორე ნაწილს:
ემოციური სამუშაოს ბუნება
დღეს უკვე ყველა თანხმდება, რომ კრიტიკულად მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა ეფექტიანი მომსახურება, თუმცა საამისოდ ცოტა რამ კეთდება. მომსახურებისას წარმოქმნილი პრობლემების 20-30% განაპირობებენ თანამშრომლები. შესაბამისად, როგორც წესი, თანამშრომლებს ადანაშაულებენ არასწორი მომსახურების გაწევაში. რეალურად, ისნი სამსახურში არ მოდიან იმისათვის, რომ გამიზნულად გაუწიონ ცუდი მომსახურება მომხმარებლებს. ისინი არაეფექტიანი მომსახურების მენეჯმენტის სისტემისა და შეუსაბამო მოლოდინების მსხვერპლნი არიან. მეტიც, არ ხდება მომსახურების სფეროში დასაქმებულთა მიერ შესრულებული სამუშაოს ბუნების ზუსტი გაგება, ადეკვატურად აღქმა და შესაბამისი მიდგომების დანერგვა.
რუტინულ ორგანიზაციულ პროცესებში ყურადღება ძირითადად გამახვილებულია მხოლოდ ხელშესახებ და გაზომვად – ფიზიკურ, ტექნიკურ თუ შემეცნებით – უნარებზე, რამაც შეუწყო ხელი ემოციური შრომის ,,გაუჩინარებას“ და ყურადღების მიღმა დარჩენას.
მომსახურების ქცევა (Customer Service behaviour), როგორც პროსოციალური ქცევის[1] ფორმა მიმართულია კლიენტის კეთილდღეობისკენ და გულისხმობს ნდობის მოპოვებას, ზრუნვის, თავაზიანობისა და გულისხმიერების გამოხატვას. ყველა ზემოთ ჩამოთვლილი კომპონენტი უშუალოდ არის დაკავშირებული ემოციურ ძალისხმევასთან, შესაბამისად, მომსახურების სფერო ამავდროულად გულისხმობს ემოციური შრომის გაწევისთვის აუცილებელი უნარების ფლობას.
ჯერ კიდევ 1983 წელს, Hochschild-მა პირველმა აღნიშნა ის ფაქტი, რომ ზოგიერთი სამუშაო მოითხოვს ემოციურ ძალისხმევას და გამოიყენა ტერმინი ,,ემოციური შრომა“. გონებრივი და ფიზიკური შრომის გარდა, პერსონალს უწევს საკუთარი ემოციების მართვა, რაც მათი სამუშაოს შემადგენელი ნაწილია და ძირითადად მომსახურების სექტორში გვხვდება. იგულისხმება ე. წ. ,,პიროვნებასთან დაკავშირებული სამუშაოები“, სადაც აუცილებელია „სათანადო“ ემოციების გამოხატვა.
წარსულში ნაკლები ყურადღება ექცეოდა სამუშაო ადგილზე ემოციების რეგულაციებს. დღეს კი ეს საკითხი აქტუალურია, რადგან სამუშაოს პროდუქტიულობას განაპირობებს.
ემოციური შრომა განისაზღვრება, როგორც სოციალურად სასურველი ემოციების გამოხატვის აქტი სამუშაო ადგილზე. ეს არის:
- ემოციების რეგულაციის ფორმა;
- ემოციური მდგომარეობით მანიპულაციის ხარისხი;
- პროცესი, როდესაც ადამიანი გაცნობიერებულად მართავს ემოციებს ორგანიზაციული წესებისა და მოთხოვნების საპასუხოდ, რათა მიღწეულ იქნას ორგანიზაციული მიზნები.
თუკი შემეცნებითი უნარების შემთხვევაში პრაქტიკული ცოდნა გამოიყენება ინტელექტუალური ანალიზისა და რაციონალური გადაწყვეტილების მიღებისათვის, ემოციური შრომის შემთხვევაში, იცვლება გადასამუშავებელი ინფორმაციის ბუნება. კერძოდ, გაანალიზდება ემოციური შინაარსის ინფორმაცია და მიიღება შესაბამისი გადაწყვეტილება.
ფიზიკური შრომისგან განსხვავებით, ეს არის ,,უხილავი“ მუშაობა და ახასიათებს 3 განზომილება:
- მოითხოვს ურთიერთობას ადამიანებთან – საკუთარი ემოციების რეგულაციას;
- მოითხოვს სხვა პირის ემოციური მდგომარეობის მართვას – სხვათა ემოციებსა და განწყობაზე გავლენის მოხდენას;
- დამსაქმებელს აძლევს საშუალებას აკონტროლოს თანამშრომელთა ემოციური რეაქციები.
თანამშრომელებს რომლებიც ემოციურად სრულად ერთვებიან მომხმარებელთან ურთიერთობაში, ფაქტობრივად არ აქვთ შესაძლებლობა ემოციების შესავსებად – ,,ელემენტების დასატენად“. ემოციური სამუშაოს შესრულება, როგორც ყველა სხვა სახის სამუშაო, საჭიროებს ენერგიას, ანუ ის არსებობს გარკვეული საფასურის ხარჯზე. ხშირად მას იმდენად დიდი ენერგია ესაჭიროება, რომ თავად ხდება ფიზიკური და გონებრივი გადაღლის საფუძველი. შესაბამისად მას სჭირდება მოვლა, განახლება, „კვება“. წინააღმდეგ შემთხვევაში ვაწყდებით სხვადასხვა სირთულეებს. მრავალრიცხოვანი კვლევების შედეგად იკვეთება ყველაზე გავრცელებული, მწვავე ფსიქოლოგიური მდგომარეობა, რომელსაც ვაწყდებით უკომპენსაციო ემოციური სამუშაოს შედეგად, ეს არის გამოფიტვა – ემოციური გადაწვა (Burn out).
დღევანდელ სამუშაო გარემოში უკანა პლანზეა გაწეული ადამიანური ფაქტორები და წინა პლანზეა წამოწეული სამუშაოს ეკონომიკური ფაქტორი. დასაქმებულნი იძულებულნი არიან შეეგუონ სამუშაოდან წამოსულ უამრავ, ხშირად ურთიერთსაწინააღმდეგო და კონფლიქტურ მოთხოვნებს, რათა დღევანდელ კონკურენციით აღსავსე გარემოში როგორმე გადაირჩინონ თავი. ეს უზარმაზარ ძალისხმევას მოითხოვს. სწორედ ამიტომ, პროფესიული გამოფიტვა არის ეპიდემია ორგანიზაციებში, რომელსაც ახლავს შესრულების დაბალი დონე, კადრების დენადობა, შრომითი კმაყოფილების პრობლემები … და სხვა ნეგატიურ ორგანიზაციული შედეგები.
ემოციური შრომის საბაზრო ღირებულება
ემოციური შრომა არის მოქმედება, რომელიც მოითხოვება დამსაქმებლის მიერ. თანამშრომელთა მიერ სასურველი, სამუშაოსთან დაკავშირებული ემოციების გამოხატვა არის ემოციური შრომა, რომლის შესყიდვა და მომხმარებელზე გადაყიდვაც ხდება ორგანიზაციის მიერ, საქონლის მსგავსად.ის არის ,,ნაყიდი ერთი მხარისგან და გაყიდული მეორეზე“ გარკვეული საზღაურის ფასად და, შესაბამისად, გააჩნია გაცვლითი ღირებულება. მას გააჩნია ფუნქცია და არ უნდა იყოს აღქმული, როგორც პიროვნების ერთ-ერთი ასპექტი. ეს არის სრულფასოვანი შრომის ფორმა. ორგანიზაციები პროდუქტთან და სერვისთან ერთად ყიდიან ემოციებს, როგორც დამატებითი ღირებულებას. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია ,,კლინეტების სურვილებზე ორიენტირებულ სამუშაოებში“.
სამუშაო აღწერილობებში ნათლად არის გაწერილი ტექნიკური თუ შემეცნებითი უნარები, ხოლო ემოციური სამუშაო განხილულია, როგორც ბუნებრივი მოვლენა. შესაბამისად, სამუშაოს ემოციური მოთხოვნები არ არის ასახული ცოდნის უნარებისა და შესაძლებლობების სიაში (KSAO) და სახელფასო კალკულაციებში. პირიქით, მსგავსი სამუშაოს მქონე ადამიანებს ზოგჯერ ბევრად ნაკლები ანაზღაურება აქვთ, ვიდრე ტექნიკური, გონებრივი თუ ფიზიკური საქმიანობების შემსრულებლებს.
რაც უფრო გადის დრო, მით უფრო ვრწმუნდებით, რომ ემოციები სერვისის შემადგენელი ნაწილი ხდება, ხოლო ემოციური შრომა პროფესიონალური კომპეტენცია, რომელიც აუცილებელია მეტად აისახოს სამუშაო აღწერილობებში, გათვალისწინებულ იქნას შესრულების შეფასების, კომპენსაციისა და დაჯილდოვების სისტემებში.
დასკვნა
სამუშაოთა მნიშვნელოვანი ნაწილი საჭიროებს ემოციურ შრომას, ემოციურ კავშირს სხვებთან, ამდენად აუცილებელია მისი ცალკე ერთეულად გამოყოფა. სერვისის ინდუსტრიაში ემოციური შრომის აღიარება კიციქნება პირველი ნაბიჯი, რომელიც დაეხმარება ორგანიზაციებს რომ შესაბამისი ღონისძიებები გაატარონ ამ მიმართულებით და გაუმკლავდნენ გამოწვევებს. რაც მთავარია, შეძლონ მართონ ემოციური შრომის პროცესები ორგანიზაციაში, რათა აირიდონ ნეგატიური ასპექტები და მიაღწიონ პოზიტიურ შედეგებს.
