გადავწყვიტეთ ამ სტატიაში გაგიზიაროთ ,,ეისითის” გამოცდილება.
კომპანიის, რომელმაც შეძლო და 42 საათში ისე გადააწყო სამუშაო პროცესი, რომ მიმდინარე კვლევები ერთი წამითაც არ შეფერხებულიყო.
,,დავიწყებთ იმით, რომ ეისითიში ტექნოლოგიური ინფრასტრუქტურა ძალიან კარგადაა გამართული (ჩვენი VPN კავშირი დაცულია საერთაშორისო უმაღლესი დონის SSL სერტიფიკატით). მთელ ჩვენს გუნდს, პრაქტიკულად, ყოველგვარი შეფერხების გარეშე დისტანციურად მუშაობის რამდენიმეწლიანი გამოცდილება აქვს და ეს ჩვენი IT დეპარტამენტის უდიდესი დამსახურებაა. თუმცა, ჩვენი წარმოების ზოგიერთი პროცესი – ფოკუს-ჯგუფები და სატელეფონო კვლევები ოფისიდან იმართებოდა, ხოლო კვლევების ნაწილი კი – რესპონდენტთან პირისპირ ინტერვიუს საშუალებით.
ყველასთვის ნაცნობი COVID- 19-ის პანდემიის დასაწყისში, ჯერ კიდევ არ იყო რეკომენდაციები სახლში დარჩენასთან დაკავშირებით და, შესაბამისად, საქმიანობას იმ დროისთვის არსებული ყველა რეკომენდაციის დაცვით, ჩვეულ რეჟიმში ვაგრძელებდით.
პანდემიის კუთხით სიტუაციის გამწვავებასთან ერთად, პირველი ამოცანა, რაც ჩვენმა გუნდმა დაისახა, სწორედ ჩვენი საწარმოო პროცესის სრულ დისტანციურ რეჟიმში გატანა იყო.
საოცარი სისწრაფით და თვითორგანიზებით შეიქმნა გუნდი, რომლის პასუხისმგებლობაც საწარმოო პროცესის დისტანციურ რეჟიმში გადატანა იყო და ეს არამარტო საქართველოში, არამედ ჩვენს შვილობილ კომპანიებში, აზერბაიჯანსა და ყაზახეთშიც უნდა განხორციელებულიყო.
ალბათ, ყველაზე საოცარ სიზმარშიც კი ვერ წარმოვიდგენდით, თუ 42 საათში შესაძლებელი იყო მსგავსი რამ, თან ისე, რომ მიმდინარე კვლევები ერთი წამითაც არ შეფერხებულიყო.
გზა, რომელიც ამ 42 საათში გაიარა ჩვენმა გუნდა ასეთი იყო:
- საწარმოო პროცესის მენეჯერებმა, IT და “დიჯითალ” გუნდებმა დაინაწილეს კონკრეტული საქმეები და განისაზღვრა მათი პასუხისმგებლობის არეალი
- სატელეფონოს კვლევების მენეჯერების სამუშაო ოპერატიულად გადანაწილდა პირისპირ კვლევების ველის მენეჯერებთან (ეისითის კადრები მულტიფუნქციურები არიან და შესაბამისად, ეს ძალიან მარტივად განხორციელდა)
- შემუშავდა სახლიდან მუშაობისთვის აუცილებელი კრიტერიუმები (კომპიუტერის მონაცემები, ინტერნეტის სიმძლავრე, სამუშაო გარემო და ა.შ.)
- შეიქმნა „ონლაინ“ სარეგისტრაციო ბაზა, სადაც შესაძლებელი გახდა დისტანციურად მუშაობის მსურველთა რეგისტრაცია. ეს ბაზა თავდაპირველად „ქოლ-ცენტრის“ ოპერატორებით შეივსო, თუმცა, სამუშაო ადგილების შენარჩუნების მიზნით, მათ დაემატა პირისპირ ინტერვიუერები
- იმ საუკეთესო კადრებს, ვინც არ აკმაყოფილებდა ტექნიკურ პირობებს, ეისითი დაეხმარა და გადასცა დამატებითი კომპიუტერები და სხვა ყველა საჭირო რესურსი
- ველის პერსონალის მიერ ცალკე შეიქმნა ახალი კადრების გადამზადების მოდული
- ცალკე გაიწერა ახალი პროცესები, რომელიც როგორც წერილობით, ასევე ვიდეო ტრენინგების სახით დაეგზავნა ყველას
- ინტერვიუერებისთვის განხორციელდა დამატებითი „ონლაინ“ ტრენიგები და პასუხი გაეცა მათ ყველა კითხვას
- IT დეპარტამენტის მიერ დეტალურად გაიწერა „ჰელფ დესქის“ მუშაობის სქემა და თითქმის 24-საათიან რეჟიმში მუშაობის შედეგად დისტანციურად მოხდა ყველა ოპერატორის კომპიუტერული სისტემების გამართვა, მათი ტექნიკური გადამზადება
- „ქოლ-ცენტრის“ დისტანციური მუშაობის ხარისხის კონტროლისთვის შეიქმნა დამატებითი ჯგუფი, რომლებიც გადამზადდნენ სპეციალურად მათთვის მომზადებული ვიდეო ტრენინგების საშუალებით
- პარალელურად, ანალიტიკოსებმა მოახდინეს პირისპირ მეთოდით კვლევის ინსტრუმენტების ადაპტირება და სატელეფონო კვლევის მეთოდზე გადასვლა
- ანალიტიკურმა გუნდმა სატესტო რეჟიმში ჩაატარა „ონლაინ“ ფოკუს-ჯგუფი და უსწრაფესად მოხდა მისი შეთავაზება ჩვენი კლიენტებისთვის.
ყოველივე ზემოთქმული განხორციელდა ისე, რომ ერთი წუთითაც არ შეფერხებულა მიმდინარე კვლევების პროცესები.
„ორი დღის განმავლობაში გვქონდა უამრავი სწრაფი, საგანგებო შიდა შეხვედრა, მოვალეობების განაწილება, მოკლევადიანი ამოცანების გაწერა და ამოცანებზე პასუხისმგებელი პირების განსაზღვრა. ტარდებოდა ტრენინგები, ინსტრუქტაჟები და უამრავი სატელეფონო თუ „ონლაინ“ კონსულტაციები IT დეპარტამენტთან.
არსებული რეალობიდან გამომდინარე, ვხედავდით, რომ დრო არ ითმენდა. უმნიშვნელოვანესი იყო საქმის ბოლომდე მიყვანა და, რაც მთავარია, პროექტში ჩართული ყველა ადამიანის უსაფრთხოდ გადაყვანა დისტანციურ მუშაობაზე. გაასმაგებული იყო ჩვენი პასუხისმგებლობები და სურვილი, მაქსიმალურად შეგვენარჩუნებინა არსებული პროექტული კადრები. შევძელით ის, რომ მოცემულ სიტუაციაში, შესაძლებლობის ფარგლებში, ის პროექტული კადრები, ვისაც არ ჰქონდა სახლში ტექნიკური აღჭურვილობა, უზრუნველვყავით ადგილზე მათი მიტანით. სწრაფად დავიწყეთ სამსახურის გარეშე დარჩენილი ინტერვიუერების მხარდაჭერა. მოხდა მათი უსწრაფესი გადამზადება/ტრენინგები და „ქოლცენტრის“ ფუნქციონირების პროცესში ინტეგრაცია. ველის გუნდი მოქმედებდა ერთი მთლიანის შეგრძნებით, ყველა ვიყავით ერთნი და ეს მთლიანობა გვაძლევდა უდიდეს ძალას და რწმენას.
არ შემიძლია არ აღვნიშნო ოპერატორების და ინტერვიუერების როლი ამ ცვლილებაში. ისინი იყვნენ ჩვენი მხარდამჭერები და ერთი მთლიანი გუნდის ნაწილები. იმ პირობებში, რომ დღისით მუშაობდნენ მიმდინარე პროექტზე, სახლში მისულები გვიან ღამემდე გამოთქვამდნენ მზაობას, ემუშავათ IT დეპარტამენტთან ერთად, სახლის პირობებში „ქოლ-ცენტრის“ დროულად გადასატანად.
საბოლოო ჯამში, ერთიანმა და ძლიერმა გუნდმა რეკორდულად მცირე დროში გამოწვევას ღირსეულად უპასუხა. დათქმულ დროს დისტანციური „ქოლ-ცენტრი“ სრული დატვირთვით ამუშავდა. სატესტო რეჟიმში პროცესები ეფექტურად იმართებოდა და მიმდინარე პროექტებიც წარმატებით დასრულდა. შედეგად ხვდები, რომ როდესაც არის ერთმანეთის მხარდაჭერის სურვილი, საქმის სიყვარული და საკუთარი თავის რწმენა, აუცილებლად მიაღწევ მიზანს. შეუძლებელი არაფერია.“ – ნათია ჯობავა, ველის დეპარტამენტის ხელმძღვანელი.
„ჩვენ შევიკრიბეთ იმისათვის, რათა დაგვემტკიცებინა, რომ სხვანაირადაც შეგვიძლია მუშაობა. ჩვენ ერთად ყოფნა გვაძლევდა ძალას და ვხედავდით, რომ მოკლე დროში ის ცვლილებები უნდა განგვეხორციელებინა, რომელსაც ჩვეულებრივ სიტუაციაში ორ-სამ კვირას მაინც მოვანდომებდით. ამ დროს კი მსოფლიოში წუთობრივად იცვლებოდა მდგომარეობა უარესობისკენ. მთავრობა და ჯანდაცვის სფეროს წარმომადგენლები მოგვიწოდებენ, რომ გარეთ გასვლა უკვე სახიფათოა და უნდა დავრჩეთ სახლში! ალბათ, ძნელია ამხელა ნეგატივს და სტრესს ადამიანის ტვინი გაუმკლავდეს ისე, რომ არ აისახოს მის მოქმედებაზე და აზროვნებაზე. იმდენად ვიყავით ჩართული ჩვენი ახალი გამოწვევის, ახალი პრობლებების მოგვარების გზების ძიებაში, რომ საბოოლოდ ყველა ერთ აზრამდე მივედით „ცხოვრებაში ცვლილებებზე დროული რეაგირება საუკეთესო წამალია სტრესის შესამსუბუქებლად „და ჩვენც დავიწყეთ.
კიდევ ერთი რამ გამოჩნდა ნათლად, თუ რამდენად დადებითად მოქმედებს ადამიანებზე, როცა მათგან დახმარებას ითხოვ – ისინი საჭიროდ გრძნობენ თავს, ხოლო როდესაც ადამიანი მოტივირებულია, რაღაც კარგი და საერთო საკეთილდღეო მიზნის მისაღწევად იგი სასწაულებს ახდენს .
გადავიდა უკანა პლანზე ყოველგვარი ამბიცია და ვემორჩილებოდით იმ კანონებს, რომელიც არავის დაუწერია და ისე არსებობს ჩვენს გუნდში“. – დავით მამუჩარაშვილი ველის მენეჯერი.
ამ ძალისხმევის შედეგად, როგორც საქართველოს, ასევე ყაზახეთის ოფისში სრულიად გამართულად მუშაობს დისტანციური „ქოლ-ცენტრი“ (ჯამში 100 მუდმივი ოპერატორი) და უწყვეტ რეჟიმში აგრძელებს ფუნქციონირებას.
“ჩემთვის ძალიან ემოციურია ამ 42 საათის ისტორია – ეს არის ამბავი ადამიანების საოცარ ორგანიზებულობაზე, გუნდურობაზე, თავდადებაზე, კრეატულობაზე და იმაზე, რომ შეუძლებელი არაფერია. კრიზისი ერთგვარი ბიძგია განსხვავებული ფიქრისა და მოქმედებისთვის. სწორედ ეს შეგრძნება, რაც ეისითის გუნდს კიდევ უფრო აძლიერებს და უხსნის გზას ახალი შესაძლებლობებისკენ” – საუბრობს რუსუდან თელია, ეისითის აღმასრულებელი დირექტორი
ეს ჩვენი პატარა წარმატების ისტორია გვაძლევს საფუძველს და რწმენას, რომ ერთად ყველა გამოწვევას გავუმკლავდებით, რადგან დიდი მიზნისკენ სვლა პატარა ნაბიჯებით იწყება” – აღნიშნული ინფორმაცია ,,ეისითიმ” საკუთარ ვებ-გვერდზე გამოაქვეყნა.
