მაია ხოსიტაშვილი – 2010 წლიდან ჩართულია მომსახურების ხარისხის სტანდარტების შემუშავების, დანერგვისა და განვითარების პროცესებში. გარდა პრაქტიკული გამოცდილებისა, იგი დ. უზნაძის ფსიქოლოგიის ინსტიტუტის მეცნიერ თანამშრომლის სტატუსით ატარებს სამეცნიერო კვლევას, რომელიც ეხება ემოციური შრომისა და ემოციური ინტელექტის როლს სერვისის ინდუსტრიაში. იგი დამოუკიდებელი ტრენერი და კონსულტანტია, შესაბამისად თანამშრომლობს როგორც ბიზნეს, ასევე სამთავრობო სტრუქტურებთან და საერთაშორისო ორგანიზაციებთან პიროვნული და ორგანიზაციული განვითარების, ასევე ხარისხის მართვის მიმართულებით. პროფესიული სპეციალიზაცია გავლილი აქვს მენეჯმენტის, ხარისხის მართვის, ლიდერობის, ადამიანური რესურსების მართვის და კარიერის განვითარების საკითხებზე. ამჟამად, იგი სოციალური უნარების ტრენინგების სამსახურის ხელმძღვანელია. HR hub-ის დაარსების დღიდან, მაია მისი აქტიური წევრია.
,,მე-9 წელია, რაც ჩართული ვარ მომსახურების ხარისხის სტანდარტების შემუშავების, დანერგვისა და განვითარების პროცესებში. თვალყურს ვადევნებ მომსახურების სფეროში მიმდინარე ტენდენციებს, რადიკალურ ცვლილებებს და გამოწვევებზე საპასუხო ქმედებებს. თავისუფლად შეიძლება ითქვას, რომ ის, რაც მუშაობდა გუშინ, აღარ მუშაობს დღეს. ხოლო ის, რაც მუშაობს დღეს, აღარ იმუშავებს ხვალ. მხოლოდ ერთი რამ არის უცვლელი – მომსახურება იყო და რჩება სამუშაო ადგილების ზრდის მთავარ სექტორად.
მომსახურების მაღალი ხარისხი სულ უფრო მეტად ხდება კრიტიკული, სასიცოცხლო მნიშვნელობის მქონე კონკურენტული უპირატესობა ორგანიზაციებისთვის. დღეს კომპანიები კოტრდებიან იმიტომ, რომ ასე გადაწყვიტეს კლიენტებმა. მომხმარებელთა ,,გაძლიერების“, კერძოდ მათი ინფორმირებულობისა და მოლოდინების ზრდის გამო, საბოლოოდ, XXI საუკუნე ან მომხმარებელთა სუვერენიტეტის, ან მათი ამბოხების ერად შეფასდება.
სერვის ინიციატივებმა სხვადასხვა ორგანიზაციების მხრიდან განაპირობა ,,ღიმილით მომსახურების“ და ,,მომხმარებელთან მეგობრული მიდგომის“ აქცენტირება. თუმცა, მიუხედავად ამისა, უხილავია ყველაზე არსებითი – ემოციური ფაქტორი, რომელიც საფუძვლად ედება მომხმარებელთან ურთიერთობას.
ემოციური შრომის სახელდება და აღიარება ნიშნავს განსხვავებული მიდგომის დანერგვის აუცილებლობის დანახვას. ჩვენ ვითხოვთ დასაქმებულისგან ,,ემოციების ქონას, ისევე როგორც კუნთებსა და გონებას“, ამიტომ აუცილებელია ვიზრუნოთ მათზე და მუდმივად ვაკონტროლოთ თანამშრომელთა ,,ემოციური ბარომეტრები“, რათა დავიცვათ პროფესიული გადაწვისგან (ემოციური რესურსის ამოწურვა, ენერგეტიკული რესურსების გამოფიტვა, ემოციების ეროზია). სწორედ გადაწვა არის მომხმარებლებთან ინტენსიური ურთიერთობის დროს თანამშრომელთა ემოციების ადეკვატური მართვის უძლურების ინდიკატორი, რაც უარყოფითად აისახება ორგანიზაციულ შედეგებზე.
ემოციური შრომა არის ის, რაზეც ყველა ფიქრობდა გულის სიღრმეში, თუმცა არასოდეს ყოფილა შესაბამისად ვერბალიზებული. დღეს კი დადგა ამის აუცილებლობა. სერვისის ინდუსტრიაში არსებულ გამოწვევებთან გასამკლავებლად კრიტიკული მნიშვნელობის ხდება სწორედ ემოციურ შრომასთან და ინტელექტთან დაკავშირებული „XXI საუკუნის უნარების“ განვითარება.
,,მომსახურების თეატრი“
მომხმარებელზე ზრუნვა, თავაზიანობა და თანაგრძნობა ძირითადია იმ ემოციურ უნარებს შორის, რასაც ორგანიზაცია ითხოვს მათგან. მიუხედავად ამისა, ხშირად ვხედავთ თანამშრომლებს, რომლებიც გამოხატავენ ,,ყალბ“ ემოციებს და ე. წ. „ავტოპილოტის“ რეჟიმში ასრულებენ სამუშაოს. ემოციური ჩართულობის გარეშე კი ადამიანები და ორგანიზაცია მექანიკურ მანქანებად იქცევიან, რომელთაც სამუშაო დღის დასაწყისში ერთვებათ ღილაკი “ON“. ,,მანქანები“ კი ვერ უზრუნველყოფენ ადამიანურ მომსახურებას (Human service). ასეთმა მდგომარეობამ მომხმარებლებს შესაძლოა გაუჩინოს სიცივისა და უნდობლობის განცდა. ბუნებრივია, ადამიანებისთვის მატერიალური სიკეთე მნიშვნელობას კარგავს, როცა ისინი ვერ გრძნობენ ემოციურ კმაყოფილებას, პატივისცემას და ანგარიშის გაწევას. მომსახურება ემოციური ჩართულობისა და ზრუნვის დამაჯერებელი გამოხატვის გარეშე ძირს უთხრის მომხმარებელთა ნდობას, რაც უარყოფითად აისახება ორგანიზაციის შედეგებზე.
სამუშაო ადგილი არის სცენა, თანამშრომელი – მსახიობი, მომხმარებელი კი – აუდიტორია. თანამშრომლები ახდენენ მათი ემოციების რეგულირებას, რათა უპასუხონ ორგანიზაციულ მოლოდინებს. მათი პროფესიული იმიჯი და ანაზღაურება ხომ სწორედ ამაზეა დამოკიდებული. მათ იციან, რომ ყოველდღიურად უნდა წარსდგნენ სცენაზე მომხმარებელთა წინაშე, შეაფასონ მათი ემოციური მდგომარეობა და განახორციელონ შესაბამისი ქცევა. აუცილებელია, რომ მიესალმონ მე-100-ე მომხმარებელს ისეთივე გულწრფელობითა და თავაზიანობით, როგორც პირველს. მათ უწევთ იმ ემოციების გამოხატვა, რომლებსაც შეიძლება არ გრძნობდნენ, თუმცა შეესაბამება კონტექსტსა და მათი პროფესიული როლის მოთხოვნებს. მხოლოდ შესვენებებზე და სამსახურის შემდეგ არის მათთვის შესაძლებელი, შეწყვიტონ თამაში…
მიუხედავად ზემოაღნიშნულისა, ემოციურ შრომას სათანადოდ არ ითვალისწინებენ ორგანიზაციები მაშინაც კი, როდესაც ის უშუალოდ უკავშირდება ორგანიზაციულ მიზნებს. ეს განპირობებულია იმით, რომ საკითხი არის მიუწვდომელი – ემოციური შრომის დანახვა, გაზომვა და შეფასება რთულია ფიზიკური თუ გონებრივი შრომისგან განსხვავებით. ეს არის „უხილავი“ შრომა, რომელიც სცდება სამუშაოს პარამეტრების საზღვრებს. აღიქმება, როგორც თავისთავადი პროცესი, რომელიც არ განიხილება პროფესიული უნარების კონტექსტში. სწორედ ამიტომ, დღემდე მას ნაკლები ყურადღება ეთმობოდა.
| დასაქმებული:
,,…მომხმარებელთა განწყობასა და ემოციებს თითოეული ჩვენგანი აირეკლავს, რაც ემოციურ ძალისხმევას უკავშირდება… ხშირად, დამცინიან და მეუბნებიან, ღონეგამოცლილს ჰგავხარო, მაგრამ მაინც ვიღიმი. არის დღეები, როდესაც დღის ბოლოს იმდენად დაღლილი ვარ, ვფიქრობ სადმე ფიზიკური შრომა ხომ არ მომიწია, თითქოს დიდი ყუთები გადავზიდე…“. ,,ეს არის ემოციურად დატვირთული სამსახური. აქ რომ იმუშაო, პირველ რიგში, ადამიანები უნდა გიყვარდეს. ისინი ყოველდღე მოდიან თავიანთი პრობლემებით და ითხოვენ ჩვენგან განსაკუთრებულ მოპყრობას. ჩვენ კი გვაქვს ვალდებულება და პასუხისმგებლობა, რომ ვიყოთ ემპათიურები და ყველა საკითხში დავეხმაროთ. ჩვენი ფუნქციაა ვაგრძნობინოთ მათ ჩვენგან მხარდაჭერა…“. დამსაქმებელი: ,,…ანაზღაურება დაბალია, თუმცა განსაკუთრებული არაფერია გასაკეთებელი. პროგრამული უზრუნველყოფის ათვისების შემდეგ ყველაფერი მარტივად კეთდება. პროცედურებსაც მალევე ისწავლიან. ასე რომ, მათ მხოლოდ ,,დესკთან“ ჯდომა და ღიმილი ევალებათ. ამას განსაკუთრებული უნარები ან ნიჭი არ სჭირდება…“. |